Jak sprawić, by klienci zgodzili się na Twoje projekty?

Paul Boag, znany projektant stron internetowych i gospodarz jednego z najfajniejszych podcastów o projektowaniu stron internetowych, Boagworld, wygłosił świetną prezentację na temat tego, jak skłonić klientów do powiedzenia "tak" Twoim projektom podczas konferencji Future of Web Design 2008.

wiadomość sponsorowana

Paul mówi o tym, jak sprawić, by klienci zrozumieli, co robimy, dając nam jednocześnie kilka wskazówek, jak możemy sprawić, by zaakceptowali naszą pracę. Gorąco polecam obejrzenie poniższego wideo, ale dla tych, którzy nie mają wolnych 35 minut, wideo jest podsumowane poniżej.

Uwaga: W filmie nie widać slajdów na projektorze, ale można je zobaczyć tutaj. Proponuję spojrzeć na slajdy przed obejrzeniem wideo.

Jak sprawić, by klienci powiedzieli "tak"?

Paul wciąż podkreślał, że relacja projektanta z klientem jest zasadniczo wadliwa.

Musimy zmierzyć się z faktem, że dużą częścią naszej pracy jest pielęgnowanie relacji z klientami. Pod wieloma względami traktujemy klientów jak monarchię i postrzegamy siebie jako ich sługi. Często podążamy za ich wskazówkami w uległy sposób i boimy się wyrazić naszą opinię.

wiadomość sponsorowana

Nadszedł czas, abyśmy się zmienili, przechodząc od mentalności pana/służącego do mentalności peer to peer. Musimy przyjąć rolę eksperta i sprawić, by tak nas postrzegano. Ale jak to zrobić?

Zmień relację: Bądź ekspertem

Miej metodologię. Metodologia daje ci kontrolę. Umożliwia ustalenie oczekiwań z klientem i pozwala mu wiedzieć, co będzie dalej.

Klienci chcą wiedzieć, co będzie dalej. Wyjaśnij proces, etapy, przez które przejdzie projekt. Miej proces projektowania. W ten sposób ustawiasz się jako osoba odpowiedzialna za relację. Postaw się w sytuacji klienta: Są zdenerwowani i niepewni, czy podjęli właściwą decyzję. Spraw, by poczuli się pewnie w tej sytuacji. Spraw, by poczuli się pewni, że wybranie ciebie, twojego studia było właściwym wyborem.

Rozpoczynając projekt, upewnij się, że istnieje dokładna faza badań (w zależności od procesu może to obejmować: kryteria sukcesu, cele biznesowe, analizę konkurencji, priorytety, personę użytkownika, oczekiwania użytkownika, personę witryny). Wszystkie te badania pomogą ci wyjaśnić, DLACZEGO robisz to, co robisz później. Musisz udowodnić, że jesteś ekspertem, uzasadniając swoje decyzje. Będziesz musiał stale odwoływać się do informacji zebranych w fazie badań.

wiadomość sponsorowana

Uzasadnij to również, odwołując się do ekspertów zewnętrznych. Ludzie uwielbiają fakty i liczby. Powołując się na innych ekspertów, stajesz się ekspertem przez asocjację. Zapisz wszystko, na co zgodził się klient, w ten sposób będziesz mógł się do tego odwołać.

Bądź pozytywny

Musimy przestać blokować pomysły naszych klientów. Paul zgadza się na wszystko, co mówią jego klienci, ale potem idzie dalej i wyjaśnia konsekwencje. "Tak, to dobry pomysł, ale pamiętaj, że to by...! Ale hej, oto alternatywa, dlaczego nie zrobimy tego zamiast tego". Chodzi o bycie pozytywnym. Chodzi o oferowanie inteligentnych alternatyw. Bądź entuzjastyczny i troskliwy.

Klienci nie są głupi, to inteligentni, sprytni ludzie. Tylko dlatego, że nie rozumieją sieci, nie oznacza to, że nie są sprytni. Bardzo szybko wyłapią twoje protekcjonalne podejście. Musimy docenić to, w czym są dobrzy. Znają swoich docelowych odbiorców. Znają swój biznes. Mogą mieć trudności z próbą przekazania tego w sposób, który rozumiemy, ale musimy im w tym pomóc. Zawsze należy pamiętać, że klient najprawdopodobniej będzie musiał żyć z projektem, który dla niego stworzyliśmy przez długi czas. Gdyby to była twoja strona portfolio, czy nie zawahałbyś się kilka razy? Czy nie wszyscy tam byliśmy?

Musimy przestać wykluczać klienta z tego procesu. Projektanci boją się pokazywać prace, których jeszcze nie ukończyliśmy. Musimy być lepsi, musimy przezwyciężyć ten strach i często włączać naszego klienta. Angażując klienta we wczesne etapy procesu projektowania, czuje się on jego częścią, a tym samym czuje się doceniony. Jest o wiele bardziej prawdopodobne, że podpisze projekt, którego był rzeczywistą częścią. Może to nie być odpowiednie dla wszystkich projektów, ale w przypadku projektowania stron internetowych jest to właściwe.

Kształtowanie roli klienta

Musimy przyjrzeć się kształtowaniu roli klienta. Rozpoczynając nowy projekt, zorganizuj spotkanie inauguracyjne, aby wyjaśnić ogólny proces, ale także wyjaśnić, czego wymaga się od klienta. Być może nigdy nie pracował na budowie, nigdy z tobą nie współpracował i po prostu nie zna procesu. Musimy edukować klienta i wyjaśnić, jaka jest jego rola, co pomoże mu zrozumieć każdy krok, a także ograniczy go. Edukując klienta, można ustalić granice.

Kiedy edukujesz swojego klienta:

Skup się na problemach
Zbyt często mówimy o rozwiązaniach, a nie o problemach. "Nie podoba mi się ten niebieski, chcę, żeby był różowy". To nic nie da. Musisz dowiedzieć się, jaki jest podstawowy problem. Zawsze skupiaj się na problemie, a nie na rozwiązaniu. Zamiast tego klient powinien powiedzieć: "Nie jestem pewien, czy niebieski kolor spodoba się docelowym odbiorcom".

Skup klienta na biznesie
Skoncentruj się na celach biznesowych. Nie pozwól klientowi uwikłać się w drobne szczegóły. Skoncentruj się na celach biznesowych witryny. Musimy trzymać klienta z dala od drobiazgów.

Skup klienta na użytkownikach

Przeniesienie spojrzenia klienta na użytkowników odsuwa ich od osobistych opinii. Zwykle mówią "nie podoba mi się"... Niech powiedzą "nie sądzę, że naszym użytkownikom spodoba się...".

wiadomość sponsorowana

Kiedy wysyłasz klientowi wiadomość e-mail z linkiem do projektów, powiedz: "Jak myślisz, jak zareaguje na to Twój użytkownik?" zamiast "Daj mi znać, co myślisz!".

Zarządzanie opiniami

Musimy zaakceptować fakt, że w kontaktach z klientami w grę wchodzi polityka. Nawet jeśli pracujesz nad witrynami dla małych firm, gdzie rozmawiasz z właścicielem firmy, pokaże on swoją żonę lub 10-letniego siostrzeńca. W przypadku większych klientów, mają oni całe komitety. Polityka jest dużą częścią naszej codziennej pracy i musimy nauczyć się sobie z nią radzić. Paul sugeruje, aby dowiedzieć się, kim są ci ludzie i, jeśli to możliwe, porozmawiać z nimi bezpośrednio. Jeśli możesz sprawić, że poczują się wysłuchani i porozmawiasz z nimi bezpośrednio, wtedy wejdą na pokład. Czują się wysłuchani i docenieni. W końcu będą bronić ciebie i twoich projektów.

Projektowanie przez komitet

W prawdziwym świecie projektowanie odbywa się przez komitety. Niebezpieczeństwem jest mentalność owcy. Staraj się unikać gromadzenia ich wszystkich w jednym pomieszczeniu. Prowadź z nimi oddzielne rozmowy.

• Korzyść 1: Unikniesz dominacji samca alfa w dyskusji.
• Korzyść 2: Unikniesz efektu owcy i problemu "projektowania na bieżąco".
• Korzyść 3: Będziesz jedyną osobą, która zna ogólny obraz sytuacji. Możesz zebrać informacje razem i odnieść się do decyzji, które podjęli i uzasadnić.

Ale przede wszystkim staraj się kontrolować rodzaj otrzymywanych informacji zwrotnych. Ponownie, skup się na użytkowniku. Kiedy mamy do czynienia z dużymi komitetami, Paul wydaje kwestionariusz, w którym zadaje konkretne pytania, aby skupić klienta na właściwym sposobie myślenia. Musimy upewnić się, że koncentrują się na kwestiach, na których naprawdę powinni się skupić.

Rodzaje klientów i jak sobie z nimi radzić

Paul wyjaśnia, że istnieją cztery typy klientów i z każdym z nich należy radzić sobie na swój własny sposób.

Trudny istniejący klient
Stań się pozytywną osobą. Bądź proaktywny, podekscytowany. Cytuj ekspertów i stań się ekspertem przez asocjację.

Klient bezpojęcia
Musisz przejąć kontrolę nad relacją i powiedzieć mu, co ma robić. "To jest właściwa decyzja i naprawdę wierzę, że...". Musisz działać uspokajająco.

Klientmikromenedżer
Skoncentruj się na jego roli. Naprawdę potężną rzeczą w przypadku mikromenedżerów jest pytanie dlaczego? Skup się na problemach, a nie na rozwiązaniach. "Co próbujesz osiągnąć, zwiększając rozmiar logo o 20 pikseli?". Dzięki temu możesz wymyślić jeszcze lepsze rozwiązanie. Będziesz musiał stale odsyłać klienta Micro Manager do rzeczy, które wcześniej uzgodnili.

KlienciMarketeer:
W przypadku klientów Marketeer będziesz musiał wyjaśnić różnicę między projektowaniem drukowanym a internetowym. Posługują się oni specjalnym językiem, który musisz przyswoić. Nie mów o siatce, kolorach, białej przestrzeni itp. Będziesz musiał mówić o punktach sprzedaży, wezwaniach do działania itp.

Więcej Paul

Paul Boag stoi również za fajną usługą internetową o nazwie GetSignOff, która polega właśnie na zatwierdzaniu projektów. Możesz prezentować swoje projekty stron, zarządzać opiniami, a także organizować wiele wersji swoich projektów w przejrzysty sposób.

Możesz śledzić Paula na Twitterze i słuchać jego podcastów na Boag World.

Źródła: Konferencja Future Of Web Design, Swiss Miss (autor oryginału), Abduzeedo, SlideShare