Ile kosztuje zła obsługa klienta?

Napisany przez Howie Fenton, Starszy konsultant ds. technologii, NAPL Kilka tygodni temu odbył się pierwszy pokaz po konsolidacji NAPL i AMSP. Miałem okazję mówić o tym, jak ważne jest słuchanie i reagowanie na potrzeby klientów. Odkurzyłem starą prezentację, której ostatnio nie używałem, i została ona bardzo dobrze przyjęta, ponieważ mówiła o kosztach złej obsługi klienta. Prezentacja miała na celu zmotywowanie ludzi do korzystania z takich narzędzi, jak grupy fokusowe, spotkania jeden na jeden z klientami i ankiety, które pomogą stworzyć system wczesnego ostrzegania, aby zapobiec odejściu klientów. Rozmawialiśmy również o wykorzystaniu głosu klienta w procesie planowania strategicznego, a także o kilku ważnych trendach w badaniach ankietowych, takich jak Net Promoter Index (narzędzie, które mierzy lojalność klientów firmy), rozsławionych przez Freda Reichhelda w artykule Harvard Business School, "The One Number You Need to Grow" i książce "The Ultimate Question". Największym zainteresowaniem cieszył się jednak slajd otwierający, który mówił o kosztach złej obsługi klienta. Przeprowadziliśmy ankietę wśród publiczności i poprosiliśmy ją o odpowiedź na serię pytań. Oto tylko kilka z nich.

    O ile więcej kosztuje pozyskanie nowego klienta niż utrzymanie obecnego? Jeśli rozwiążesz problem na miejscu, jaki procent klientów powróci? Jaki procent klientów nie będzie się skarżył? Przez ile lat przeciętny niezadowolony klient będzie pamiętał o problemie? Na każdą skargę, przypada ile innych z taką samą skargą?

Uzyskaliśmy wiele różnych odpowiedzi na te pytania i w większości przypadków ludzie byli zaskoczeni wynikami. Po odgłosach i liczbie osób gorączkowo robiących notatki widać było, że jest to bardzo interesujące. Ale zanim spojrzysz w dół, aby zobaczyć odpowiedzi, spróbuj zapisać swoje własne odpowiedzi. Częściej niż nie, będziesz zaskoczony tym, czego się dowiesz.

    Przyciągnięcie nowego klienta kosztuje 6 razy więcej niż utrzymanie obecnego. Jeśli problem zostanie rozwiązany na miejscu, 95% klientów będzie nadal zamawiać. 97% klientów nie skarży się, nawet gdy są niezadowoleni. Przeciętny niezadowolony klient będzie pamiętał o swojej firmie przez 23 lata. Na każdą złożoną skargę przypada prawdopodobnie do 25 innych osób z taką samą skargą.

Złe doświadczenie klienta może spowodować jego utratę, ale bieżące monitorowanie satysfakcji klientów może zapewnić system wczesnego ostrzegania o nierozwiązanym problemie... a następnie dać Ci możliwość rozwiązania problemu bez utraty klienta. Zakończyliśmy prezentację, rozmawiając o stosunku kosztów do korzyści płynących z lepszego słuchania klientów. Innymi słowy, jaki jest koszt aktywnego słuchania klientów, a jakie są korzyści? Kampania na poziomie podstawowym, która automatycznie wysyła krótkie ankiety przy każdym zleceniu, może kosztować kilka tysięcy dolarów rocznie. W większości firm, kilka tysięcy dolarów to mniej niż przychód Twojego przeciętnego klienta. Oznacza to, że jeśli zapobiegniesz odejściu tylko jednego klienta, kampania zwróci się z nawiązką. Dwa pytania na rozstanie dla Ciebie do rozważenia:

    Jeśli spojrzysz wstecz w ciągu ostatnich kilku lat, ilu klientów straciłeś, ponieważ stało się coś, czego nie miałeś szansy rozwiązać? Czy mogłoby być inaczej, gdybyś miał mechanizm monitorowania satysfakcji swoich klientów?

- Howie Fenton jest konsultantem i doradcą biznesowym w NAPL. Howie doradza drukarniom komercyjnym i zakładom produkcyjnym w zakresie porównywania wydajności z liderami branży, zwiększania wydajności oraz dodawania usług cyfrowych i wartościowych poprzez badania klientów. Aby uzyskać więcej informacji, kliknij tutaj.

Autor

Radosław Nowak

Redakcja oferion.pl

Zobacz również

Kontakt

E-mail: kontakt@oferion.pl

Korzystając z naszych porad, bez problemu poradzisz sobie z projektem firmowych gadżetów. Pokazujemy, jak ważne są firmowe wizytówki, oraz co powinno się na nich znajdować. Zaskocz swoich klientów oryginalnymi gadżetami reklamowymi.

Zadbaj o swój biznes: Ergonomiczna klawiatura, a komfort pracy biurowej